VOORKOM VERLIES VAN KLANTEN MET DE FEESTEN

Afgelopen jaar ondervonden veel retailers ondervonden dat hun e-commerce systeem niet klaar was voor de winkeldrukte tijdens de feestdagen. Van het leveren van verkeerde artikelen tot het niet kunnen retourneren van beschadigde artikelen, de feestdagen waren een goed voorbeeld van slechte voorbereiding.

De retailer kan dus nog steeds veel leren als het gaat over online verkoop. Om de feestdagen dit jaar wat vlotter te laten verlopen, worden hieronder 3 scenario’s beschreven met een bijbehorende oplossing.

Scenario #1: Beloften doen die u niet kunt waarmaken

Het is 10 december en Anna is aan het winkelen op de webshop van een bekende retailer. Ze besluit een nieuw shirt te kopen voor haar broer. De bestelling werd geaccepteerd en zal geleverd worden binnen de 5 werkdagen.

Een week later ontvangt Anna de volgende e-mail: “We willen ons graag excuseren voor het feit dat wij uw order hebben moeten annuleren als gevolg van de beschikbaarheid in onze voorraad. Onze excuses voor het eventuele ongemak dat dit heeft veroorzaakt.” Enkele dagen voor Kerst zit Anna nog steeds zonder cadeau voor haar broer en is er geen tijd meer om een nieuw order te plaatsen.

Oplossing: Integreer uw kanalen om de juiste informatie te verstrekken

Wanneer uw kanalen niet geïntegreerd zijn, heeft u als retailer vaak te laat door dat een bepaald artikel niet meer voorradig is. Met LS Retail beschikt u over een systeem met totale omnichannel integratie, waardoor de productinformatie op uw webshop steeds up-to-date is.

Scenario #2: Het verkeerde artikel opsturen

Marco is heel blij wanneer hij ziet dat de fleece truien die hij online besteld heeft zijn binnengekomen, net op tijd voor zijn wintervakantie. Wanneer hij het pakket opent, ziet hij al snel dat de verkeerde maat geleverd werd. Marco vertrekt binnen 2 dagen op vakantie en het lukt hem niet om zijn aankoop te retourneren voor zijn vertrek.

Oplossing: Zorg voor een ‘first time right’ levering

Het retourneren van koopwaar kost de retailer gemiddeld 4,4% van zijn inkomsten. Hoewel niet alle retourneringen kunnen worden voorkomen, kan een efficiënt managementsysteem het risico van retouren verminderen door ‘first time right’ te leveren.

Scenario #3: Niet communiceren met de klant

Linda is bang dat de jurk die ze bestelde voor haar nieuwjaarsfeestje, niet op tijd bij haar zal zijn. Ze probeert haar order online te volgen, maar de website waar ze de bestelling heeft geplaatst laat het niet toe de status van de bestelling in te kijken. Bij het versturen van een e-mail naar de klantenservice, ontvangt Linda enkel een automatisch antwoord. Ook bij het bellen naar de klantenservice krijgt ze geen duidelijk antwoord. Uiteindelijk besluit Linda de jurk te annuleren en last minute de stad in te gaan op zoek naar een nieuwe jurk.

Oplossing: Houd uw klantenservice scherp

Ook al weet u als retailer dat het bestelde artikel tijdig geleverd zal worden, wil dit niet zeggen dat de klant dat ook weet. Juiste communicatie is van cruciaal belang en kan de tevredenheid van uw klanten alleen maar verhogen, wat vaak zorgt voor nieuwe aankopen in de toekomst. Onderschat ook niet het effect op bijvoorbeeld social media wanneer uw klantenservice niet naar behoren werkt.

Meer weten over de volledig geïntegreerde oplossing van LS Retail? Ga naar www.ls-retail.be of neem contact op met onze sales afdeling via sales@tcog.be.

Bron: lsretail.com